Si te
dedicas a las ventas o al marketing, es muy probable que hayas oído alguna vez
hablar de los sistemas CRM, e incluso alguien te habrá dicho que necesitas uno.
Pero ¿Qué es realmente un software CRM?
Las siglas CRM significan Customer Relationship Management,
cuya traducción al español es «gestión de la relación con los clientes».
En este artículo te compartimos qué es exactamente un software CRM y cómo
determinar si realmente necesitas uno.
Un CRM (Customer
Relationship Management) es un software que permite a las empresas rastrear
cada interacción con los leads, prospectos y clientes actuales. Aunque las
capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación
con los clientes, se les conoce como «software CRM» o simplemente «CRM».
La mayoría de los CRM tienen
características para hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y
números de teléfono de clientes potenciales y actuales. Otros pueden rastrear
llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos enviados a los clientes
potenciales y hacer seguimiento a las fuentes de los clientes potenciales en
las redes sociales. Los sistemas más avanzados y complejos pueden dirigir leads
hacia los representantes de venta correctos y llevar un registro de las
interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente.
Independientemente de las
características específicas que tenga cada uno, el objetivo principal de un CRM
es crear un sistema para que las empresas (por lo general, los equipos de
ventas y de marketing) puedan interactuar de manera más eficiente y productiva
con los clientes potenciales y actuales.
Los equipos de marketing a menudo
usan un sistema CRM para asegurarse de que están dirigiendo los leads correctos
hacia el equipo de ventas, lo cual es un aspecto clave para desarrollar una
sólida relación entre ambos departamentos en una empresa. En lo que respecta al
equipo de ventas, tener todo el historial del cliente potencial en una única
plataforma le permite ahorrar mucho tiempo y mejorar la productividad.
Un CRM puede funcionar en
conjunto con un ERP (sistema de planificación de recursos empresariales) para
incrementar las ventas y reducir costes.
Tipos de CRM
Como ya te comentamos, la mayoría de las veces
son los equipos de ventas y marketing quienes hacen uso de los softwares CRM,
pero su clasificación va más allá de las áreas a las que benefician. De acuerdo
con los tipos de CRM por objetivo o función principal, un software CRM puede
considerarse: operativo, colaborativo o analítico. También existe la
clasificación según el tipo de acceso, como los CRM on premise o en la nube; y
respecto al código se encuentran aquellos de código abierto o privativo.
Tipos de CRM por objetivo o función principal
- El CRM operativo es el que se encarga de la gestión general de las relaciones con clientes. Es frecuente que reciba información sobre el nivel de satisfacción de los clientes con la atención y productos de la empresa con el objetivo de crear estrategias nuevas de aproximación y trato al cliente en todas las etapas del ciclo de ventas (marketing, venta y servicio a cliente). Además de ello, un CRM operativo se encarga de la automatización de procesos para ofrecer una experiencia más cercana en el momento de interacción entre clientes y empresas. Suele ser el tipo de CRM más común para las marcas que comienzan a utilizar estos servicios, ya que contempla a los tres departamentos principales de una empresa.
- Un CRM colaborativo es el que se encarga de monitorear la interacción de los clientes en todos los canales de comunicación. Es el lugar en el que se concentran todas las interacciones posibles que tienen los clientes con el departamento de ventas o servicio a clientes, por lo que la información que otorga es de suma utilidad para mejorar la relación entre las empresas y sus clientes. Además, facilita la concentración de cada una de las interacciones con los leads (pese a que los esfuerzos y promoción de atención o ventas se encuentren repartidos en una multiplicidad de canales digitales) y canaliza a aquellos que tienen más posibilidades de convertirse en clientes nuevos.
- Por último, el CRM analítico se encarga de analizar la información
de los clientes del pasado, los del presente y también de leads que puede
llegar a ser clientes en un futuro. Todo esto lo hace para establecer
tendencias; su enfoque es panorámico (el análisis que hace no es específico
sino global) y busca generar información concreta mediante la recopilación de
la mayor cantidad de datos posible: clasifica a los clientes en grupos y genera
perfiles con conductas o tendencias dentro del ciclo de ventas que permiten
determinar con mayor exactitud lo que los clientes buscan, así como definir qué
tipo de contenido es el que prefieren para conocer sobre los nuevos servicios o
productos que les puede ofrecer tu empresa.
Tipos de CRM por alternativas de acceso
En cuanto a la clasificación por
acceso, puedes encontrar software CRM en demanda (on premise) o en la nube.
Esta última alternativa facilita a las empresas la instalación y mantenimiento
del sistema de gestión: en lugar de instalar y alojar el software en los
servidores o equipos de tu empresa, por lo general solo debes pagar una cuota
mensual de afiliación para tener acceso al sistema CRM y sus herramientas desde
cualquier navegador y en cualquier computadora.
Si por otro lado te decides por el CRM
en demanda, lo más probable es que adquieras una licencia para instalar los
programas en servidores y equipos de la empresa. A veces este tipo de esquema
también te permitirá seleccionar qué herramientas adquirir, con lo cual podrás
personalizar más las características específicas del CRM para tu empresa.
Recuerda que al elegir este tipo de software de gestión tendrás también que
estar preparado para absorber los gastos de instalación y adquisición de equipo
especial. Por ello deberás destinarle un presupuesto mayor que el que
otorgarías para un CRM en la nube.
Tipos de CRM por clase de código
Un CRM puede tener código abierto o código privativo. Es
importante que analices si cuentas con los especialistas para que puedas
aprovechar las ventajas de un código abierto. Por otra parte, revisa si las
funciones del CRM contemplan una personalización del software para el entorno y
las necesidades de tu empresa, en el caso de que los programas tengan un
esquema privativo.
Características de un CRM
Ahora bien, las características generales que tiene
un sistema CRM son:
·
Gestiona datos, relaciones con
clientes y leads, comunicación y estrategias de venta.
·
Se integra con herramientas externas.
·
Agiliza procesos mediante la
automatización y segmentación de clientes. De acuerdo con el tipo de CRM, puede
haber mayor o menor énfasis en alguna de estas tres características, pero todos
las tendrán presentes. El CRM operativo, por ejemplo,
es el software que da mayor prioridad a la automatización en su funcionamiento,
pero también es necesario que se integre cuando menos con una o más plataformas
de correo electrónico para automatizar los procesos repetitivos dentro del
ciclo de ventas, y con ello mejorar las relaciones con los clientes. También se
encarga de gestionar una gran cantidad de información sobre contactos,
clientes, leads y otros datos relevantes para hacer más eficiente
el proceso de gestión de relaciones con clientes.
En el caso de un CRM analítico, su énfasis
está en la gestión de datos que utiliza para generar reportes y análisis que
permiten mejorar campañas de marketing, estrategias de ventas y también la
atención a clientes. Pese a que aquí hay un peso mayor en esta característica,
es cierto que la integración con aplicaciones externas es indispensable para
recabar los datos necesarios y también la automatización, ya que son
precisamente este tipo de procesos de automatización los que volverán más
eficientes los periodos para cada uno de los departamentos involucrados en el
ciclo de ventas.
Finalmente, un CRM colaborativo suele darle
mayor peso a la integración con otras plataformas, debido a que la recopilación
de las interacciones con clientes requiere la integración con los múltiples canales
desde los que la marca genera contenidos, responde y contacta a clientes y
leads. Pese a ello, también aquí encontrarás procesos de automatización que
volverán más sencillo el trabajo y además otras herramientas de gestión para
que la información y datos recabados puedan generar estrategias y cálculos de
que sean aplicables y mejoren el rendimiento general de tu empresa cuando se
trata de las relaciones con clientes.
¿Necesitas un sistema CRM?
Ahora que ya sabes lo que es un CRM,
los tipos de CRM y sus características principales probablemente estés
preguntándote: «¿Necesito uno?» En la mayoría de las ocasiones, la respuesta es
sí.
¿Por qué? ¿Acaso no basta con usar una
hoja de Excel para hacer seguimiento a tus clientes y registrar tus
interacciones con ellos? Técnicamente, sí puedes usar
una hoja de Excel para hacerlo. Pero cuando comienzas a crecer, este proceso se
vuelve muy tedioso. Es factible rastrear manualmente cinco interacciones con
los clientes, ¿pero 20?, ¿50?, ¿100?
Llegará un momento en el que dedicarás el día
entero a hacer seguimiento de las interacciones con tus clientes potenciales y
actuales en vez de dedicarte a dirigir tu empresa y, aceptémoslo, eso no es
realmente una opción viable.
Es allí cuando un CRM se vuelve útil y quizás
hasta indispensable para tu empresa. Estos sistemas rastrean automáticamente la
información de tus clientes potenciales y actuales, para que puedas
concentrarte en planear estrategias y experimentar con nuevas ideas para
crecer. Es por eso que recomendamos un software CRM, incluso para las empresas
pequeñas. Si todavía no te convences, analiza los puntos siguientes.
Beneficios de un CRM
Si todavía tienes dudas sobre las ventajas que
puede traerle a tu negocio la implementación de un CRM, te dejamos a
continuación algunos de los beneficios que consideramos más importantes:
·
Concentra toda la información relevante
sobre tus clientes en una base de datos.
·
Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos
repetitivos.
·
Facilita la gestión de estrategias de
comunicación e interacción al integrar
los datos de varias plataformas en un solo lugar.
·
Potencia la capacidad de trabajo gracias a las herramientas adicionales que
brinda a tus colaboradores.
·
Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y
estrategias de comunicación. Dentro de sus funciones contempla la creación y
entrega de análisis, reportes e informes.
·
Facilita la creación y mejoramiento de
nuevos perfiles de buyer persona.
·
Mejora los criterios dentro de tu empresa para identificar nuevos
leads y prospectos.
Por todas estas razones consideramos que el
software CRM es una herramienta que te ayudará a potenciar el crecimiento de tu
empresa y que sin duda necesitas incluir dentro de tu lista de herramientas
digitales.
¿Cómo decidir qué CRM utilizar?
Ahora bien, existen numerosas opciones de
software CRM en el mercado que podrían servirle a tu empresa. Todo depende de
qué características son imprescindibles para ti y para tu negocio. Estas son
algunas preguntas que resultarían útiles a la hora de decidir qué sistema CRM utilizar:
·
¿Tu equipo de ventas tiene un proceso
claro y definido de a quién abordar y cuándo hacerlo? De no ser así, es
recomendable un CRM que le brinde al equipo una buena perspectiva sobre quiénes
son los clientes potenciales más comprometidos. Dale prioridad a un CRM que
brinde reportes y análisis de todos tus clientes y que observe detenidamente
las interacciones que generas también con leads.
·
¿Trabaja tu empresa con grandes
empresas B2B que te obligan a interactuar con varias personas dentro de una
organización? Entonces quizás sea necesario un CRM que les permita recabar
y organizar fácilmente los datos de tus contactos según la empresa para la cual
trabaja.
·
¿Cómo interactúas regularmente con tus
leads: por vía telefónica, correo electrónico, ¿redes sociales o a través de
una combinación de estos canales? Debes averiguar cómo los distintos CRM
facilitarían la interacción de tus representantes de venta con los clientes
potenciales y si ofrecen integración con todos los canales que utiliza tu empresa
para que tengas toda la información necesaria en las bases de tu CRM.
La mejor manera de determinar qué
necesitas ahora es hablar con los miembros de tu equipo de ventas. De este
modo, podrás establecer las características que va a necesitar tu equipo a
nivel global de un CRM.
¿Cuál es la principal característica
que toda empresa necesita? Una excelente integración entre su sistema CRM y su
software de marketing. Para poder comunicarte adecuadamente y rastrear clientes
potenciales, leads y los clientes de tu empresa en cada etapa del proceso de
compra, sus recursos tecnológicos deben estar perfectamente engranados. Si eres
cliente de HubSpot, las plataformas de marketing y de ventas de HubSpot están
totalmente integradas, de modo que será fácil para ti captar, calificar y
orientar a los leads hacia el equipo de ventas.
La moraleja de esta historia
es: si diriges una empresa en desarrollo y deseas seguir creciendo, debes
instalar un sistema CRM. Tu éxito depende de deleitar a tus clientes,
saber de ellos tanto como sea posible, ofrecer respuestas rápidas a sus
solicitudes, resolver los problemas sin tardar tanto tiempo y brindar una
experiencia personalizada para que el cliente se sienta especial: esto te
ayudará a satisfacer a tus clientes y, en definitiva, te permitirá crecer.
Fuente: Hubspot