¿Qué es un software CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los leads, prospectos y clientes actuales. Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación con los clientes, se les conoce como «software CRM» o simplemente «CRM».

Independientemente de las características específicas que tenga cada uno, el objetivo principal de un CRM es crear un sistema para que las empresas (por lo general, los equipos de ventas y de marketing) puedan interactuar de manera más eficiente y productiva con los clientes potenciales y actuales.

En cuanto a la clasificación por acceso, puedes encontrar software CRM en demanda (on premise) o en la nube. Esta última alternativa facilita a las empresas la instalación y mantenimiento del sistema de gestión: en lugar de instalar y alojar el software en los servidores o equipos de tu empresa, por lo general solo debes pagar una cuota mensual de afiliación para tener acceso al sistema CRM y sus herramientas desde cualquier navegador y en cualquier computadora.

Si por otro lado te decides por el CRM en demanda, lo más probable es que adquieras una licencia para instalar los programas en servidores y equipos de la empresa. A veces este tipo de esquema también te permitirá seleccionar qué herramientas adquirir, con lo cual podrás personalizar más las características específicas del CRM para tu empresa. Recuerda que al elegir este tipo de software de gestión tendrás también que estar preparado para absorber los gastos de instalación y adquisición de equipo especial. Por ello deberás destinarle un presupuesto mayor que el que otorgarías para un CRM en la nube.

Ahora bien, las características generales que tiene un sistema CRM son:

·         Gestiona datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta.

·         Se integra con herramientas externas.

·         Agiliza procesos mediante la automatización y segmentación de clientes. De acuerdo con el tipo de CRM, puede haber mayor o menor énfasis en alguna de estas tres características, pero todos las tendrán presentes. El CRM operativo, por ejemplo, es el software que da mayor prioridad a la automatización en su funcionamiento, pero también es necesario que se integre cuando menos con una o más plataformas de correo electrónico para automatizar los procesos repetitivos dentro del ciclo de ventas, y con ello mejorar las relaciones con los clientes. También se encarga de gestionar una gran cantidad de información sobre contactos, clientes, leads y otros datos relevantes para hacer más eficiente el proceso de gestión de relaciones con clientes.

Finalmente, un CRM colaborativo suele darle mayor peso a la integración con otras plataformas, debido a que la recopilación de las interacciones con clientes requiere la integración con los múltiples canales desde los que la marca genera contenidos, responde y contacta a clientes y leads. Pese a ello, también aquí encontrarás procesos de automatización que volverán más sencillo el trabajo y además otras herramientas de gestión para que la información y datos recabados puedan generar estrategias y cálculos de que sean aplicables y mejoren el rendimiento general de tu empresa cuando se trata de las relaciones con clientes.

Llegará un momento en el que dedicarás el día entero a hacer seguimiento de las interacciones con tus clientes potenciales y actuales en vez de dedicarte a dirigir tu empresa y, aceptémoslo, eso no es realmente una opción viable.

Si todavía tienes dudas sobre las ventajas que puede traerle a tu negocio la implementación de un CRM, te dejamos a continuación algunos de los beneficios que consideramos más importantes:

·         Concentra toda la información relevante sobre tus clientes en una base de datos.

·         Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos repetitivos.

·         Facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción al integrar los datos de varias plataformas en un solo lugar.

·         Potencia la capacidad de trabajo gracias a las herramientas adicionales que brinda a tus colaboradores.

·         Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y estrategias de comunicación. Dentro de sus funciones contempla la creación y entrega de análisis, reportes e informes.

·         Facilita la creación y mejoramiento de nuevos perfiles de buyer persona.

·         Mejora los criterios dentro de tu empresa para identificar nuevos leads y prospectos.

Por todas estas razones consideramos que el software CRM es una herramienta que te ayudará a potenciar el crecimiento de tu empresa y que sin duda necesitas incluir dentro de tu lista de herramientas digitales.

·         ¿Tu equipo de ventas tiene un proceso claro y definido de a quién abordar y cuándo hacerlo? De no ser así, es recomendable un CRM que le brinde al equipo una buena perspectiva sobre quiénes son los clientes potenciales más comprometidos. Dale prioridad a un CRM que brinde reportes y análisis de todos tus clientes y que observe detenidamente las interacciones que generas también con leads.

·         ¿Cómo interactúas regularmente con tus leads: por vía telefónica, correo electrónico, ¿redes sociales o a través de una combinación de estos canales? Debes averiguar cómo los distintos CRM facilitarían la interacción de tus representantes de venta con los clientes potenciales y si ofrecen integración con todos los canales que utiliza tu empresa para que tengas toda la información necesaria en las bases de tu CRM.

La moraleja de esta historia es: si diriges una empresa en desarrollo y deseas seguir creciendo, debes instalar un sistema CRM. Tu éxito depende de deleitar a tus clientes, saber de ellos tanto como sea posible, ofrecer respuestas rápidas a sus solicitudes, resolver los problemas sin tardar tanto tiempo y brindar una experiencia personalizada para que el cliente se sienta especial: esto te ayudará a satisfacer a tus clientes y, en definitiva, te permitirá crecer.